在中國銀行業協會專門召開銀行收費和服務水平情況新聞發布會上，中國銀行業協會專職副會長楊再平介紹稱，目前銀行服務產品和項目總計1076項，其中226項免費，占比21%。具體來看，個人業務服務項目總計276項，其中有償服務項目分為人民幣結算業務、代理業務、銀行卡業務、電子銀行業務等七大類共196項，個人免費服務項目為80項，占比29%。

    大銀行7年新增38項有償服務項目

    與2003年銀行服務產品與項目比較，大型商業銀行2010年有償服務產品和項目662個，較2003年增加338項，七年來增長了104%；股份制商業銀行2010年有償服務產品和項目354個，增長了55%。對比2010年與2003年服務收費水平，各行原有收費項目的收費水平總體變化不大。而外圍市場費用變動所引起的相關業務收費水平略有提高，由匯率變化引起的以外幣計收的收費標準有所提高。
    楊再平介紹稱，導致銀行服務產品和項目增加的主要原因有四方面：一是服務產品創新。二是服務渠道創新。三是個性化服務增加。四是專業服務細化。

    銀行收費給消費者知情權和選擇權不夠

    盡管銀行收費有自己的充足理由，但楊再平仍承認，銀行業金融機構在服務收費方面存在著信息不透明、告知不充分，給消費者知情權和選擇權不夠，尊重和引導消費者選擇不夠等主要問題。
    他指出，部分商業銀行沒有充分利用網站、短信、網點屏幕等多種形式，將各類服務收費信息提前告知客戶，服務收費信息還不夠透明。在一些銀行網點，當客戶對服務收費有質疑和誤解時，柜員未給客戶做充分解釋。個別銀行在尊重和引導消費者自主選擇、自主交易方面也做得不到位。有的銀行服務沒有全部做到明碼標價，沒有給消費者充分的知情權和選擇權。還有一些商業銀行對所提供的服務項目，特別是免費服務項目缺乏主動宣傳，使公眾、媒體對銀行免費服務、優惠措施了解不多、認知度不高。銀行業在加大公眾教育力度、普及金融服務知識、增進消費者對銀行服務收費的了解和認知等方面還需要進一步加強。

    服務收費增多導致客戶滿意度顯著下降

    日前，J.D. Power亞太公司發布《2011年中國零售銀行客戶滿意度研究》。報告顯示，零售銀行在去年開始推行的多項服務收費導致中國零售銀行服務的客戶滿意度顯著下降。
    據介紹，這項研究從六個方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗，包括各渠道交易/業務辦理經歷、產品、賬戶信息、設施、收費和問題解決，研究會就提升客戶忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進措施。2011年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業務的23家主要銀行，對16個城市的5540名零售銀行客戶進行了調查。研究的數據收集工作在2011年4月至5月進行。
    報告顯示，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。出現下降的原因主要是在過去一年內開始實施的多項服務收費讓客戶感到不滿意。另外，雖然表示遇到經歷問題的客戶略有減少（從2010年的20%降至2011年的19%），但對于問題解決因子的平均滿意度從775分下降到了755分。（經濟參考網綜合理財周報、現代快報、北京商報、勞動報、證券日報、楚天金報、揚子晚報等媒體報道）