[導讀]小米2手機，無故黑屏、信號差無法接聽。售后官話多于真話，維修多次仍然問題頻出�！短焯�315》本期重點關注:小米手機為何難用、難修又難退?
據經濟之聲《天天315》報道，消費者購買的小米2手機，無故黑屏，信號差，無法接聽。售后效率低下，官話多于真話，返修多次仍然問題頻出。小米手機卻為何難用，難修又難退?被譽為“低價”神機的小米手機曾經因為性價比高而受到許多年輕消費者的追捧。小米手機號稱擁有最為出色的創新設計，擁有最好的安卓界面，甚至還被拿來跟蘋果手機對比。這些，都是圍繞在小米手機上的光環。然而，隨著消費者對小米手機的投訴不斷增多，返修、重啟、死機等一系列的質量問題讓許多“米粉”大跌眼鏡。不止如此，小米手機的售后效率低下，敷衍拖沓的態度也讓許多消費者不滿。
福建的江先生稱，自己去年年底購買了一臺小米2代手機，然而，手機還沒用多久就出現了問題。
江先生：我手機是去年12月份買的，買了沒多久就發現出現這個問題了。出現手機經常會死機這樣子，然后還有黑屏，經常有信號的情況下別人打電話進來變成來電提醒。
記者：別人給你打電話的時候，他們給你反映是你的手機打不進去，但是當時你的手機顯示是有信號的。
江先生：對。
江先生表示，當時手機出現問題之后，自己因為工作忙，一直沒有時間去修。他曾打電話到小米客服去詢問，客服稱，可以換系統，或者進行系統更新，甚至是刷機，就可以解決問題。江先生按照客服所說的去操作，但是手機的問題仍然還在。江先生只好把手機拿到小米手機指定的維修點去維修。由于江先生所在的福建省建陽市并沒有維修點，為了修手機，他要跑到100多公里以外的南平市。然而，當江先生拿到好不容易才修好的手機之后，用了還不到一天，又出現了同樣的問題，而且還多了一個毛病，手機屏幕的感應器壞了。
江先生：我拿到小米指定的售后地方去南平去修，也有一百多公里的路，那天是特意把手機送到南平附近的商家去修的。他就檢測說主板壞調了，然后說到等半個月修主板，還說沒有貨。第二天我就坐火車返回了江西老家，我剛上車他打電話給我手機板換好了，沒辦法去拿我叫朋友去拿，我朋友拿了之后也放在那里一直沒有用。4月二十幾號我自己本來從江西老家拿回來用，然后剛用一天我就發現同樣的問題。而且手機感應器壞掉了，我在打電話的時候屏幕不是全部黑掉，這是正常的嗎?屏幕整個黑掉，然后按鍵也按不了，掛電話也掛不了。打電話給客服人員，客服人員說，你把感應器設置一下。設置是正常的設置，感應器正常開關，打開時候會亮著。要不全部都是黑的，要不就是全部亮著，然后掛電話掛的屏幕也是一直亮著的。如果是黑屏的情況下按電源鍵都沒用。手機就跟磚頭一樣，氣的沒有辦法了就只有拔電板。
等待了近一個月才修好的手機，竟然還是壞的，這讓江先生很氣憤。于是，他再次打電話到小米的全國統一客服反映情況。由于對維修點不信任，江先生決定把手機寄到北京，由小米公司總部進行檢測之后再維修。手機寄到北京之后，江先生接到了小米客服的電話，小米方面表示，經過檢測之后，手機故障屬于人為損壞，需要江先生支付額外的費用進行維修。
江先生：因為我是4月二十幾號才拿到手機，4月27號就跟小米客服反映了這個問題，他們要我我送到南平。因為我要上班沒有時間去，我特意跑100多公里去修。我給你寄到北京去修，同意寄到北京那邊去。5月2日就收到的手機，5月4日就打電話給我，說手機主板是沒有損壞的。顯示屏也滅掉了，他們認為把主板損壞掉了。我就奇怪大概長一厘米多一點的地方，小米LOGO那個地方裂到聽筒那個地方就是一個斜角裂下去，讓我出錢去修他說屏幕的話是450塊錢，維修主板費是200塊錢，還有人工費40塊錢，我說除了主板出錢修了主板之后有沒有保，因為你主板是人為損壞的，就沒有保，我說當時在你們小米你明明給貼著膠布上去，我說就你們小米這樣的客服維修部，跟你們維修部的人拆過，別人沒有拆過機，怎么能是認為損壞主板。
小米客服的解釋是，江先生的手機屏幕有裂痕，因此導致主板故障，由于是人為原因造成，因此不在保修范圍之內。江先生覺得自己很冤枉。首先，自己的手機屏幕的確出現了一點裂痕，這是第一次送修之后再拿到手機的時候發現的。但他強調，絕對不是自己造成的。
江先生：我自己不可能，因為我送檢之前是好好的。因為本來4月20幾號才拿到手機，第二天早上我起來看幾點。屏幕也沒有掉到地上，就發現屏幕那里有個LOGO下面一厘米那邊有個小氣泡，怎么擠也擠不掉。然后我就沒在意，也就蹲著、站著這樣子然后看一下幾點鐘，又發現屏幕已經裂下去了。
另外，小米客服說因為屏幕有裂痕而導致主板損壞，這樣的理由讓江先生無法接受。手機屏幕上的裂痕非常小，而且，屏幕即使出現裂痕，也不可能導致手機內部的主板損壞，這樣的理由十分牽強。江先生認為，自己的手機只在福建當地的維修點和北京的總部打開過，即使是人為損壞，也應該是維修點的責任。
江先生還反映，手機在第一次維修的時候，維修人員曾告知主板沒有貨，需要等半個月，可是第二天，江先生又接到了電話，說主板已經換好了。這讓江先生感到很奇怪。于是，江先生找到了當時的維修單，上面記錄了自己手機主板的序列號。如果當時維修點更換過主板，那么序列號應該已經變更，如果沒有更換，那么主板的序列號應該和自己記錄的出廠序列號一致。然而，當江先生就此再次咨詢客服的時候，客服給予的回復是，不知道，說這個問題需要江先生與當時的維修點進行溝通。
江先生：因為他們當初送去檢的時候他們說主板壞了，主板沒有貨要等半個月，第二天我就回江西老家了，第二天11點鐘的時候，他就打電話說主板換好了，主板不是昨天說要半個月沒貨怎么這么快就弄好了，我就在懷疑小米客服的人到底有沒有給我換主板。我打電話給客服人員，他們說他們也不知道，說貨是我們小米客戶之間的問題，跟小米客服維修部沒關系。
既然是小米手機的指定維修點，那么客戶是否修過手機，是否留有維修記錄，應該是可以查詢到的，然而小米客服卻表示，相關記錄查不到。江先生再次要求小米客服聯系維修點去核實，小米客服核實后，告知江先生，主板的確已經換了。但是，即使主板被更換，檢測結果仍舊是人為損壞，不能保修。
江先生：他們剛開始說查不到，后來我就叫他們打電話自己核實，說換過主板了，又說序列號遍了，剛開始當天的回答是沒有變，還是一樣的。序列號變掉的話，就等于主板換掉了，換掉的情況下主板如果是人為損壞就不保證。
記者：那如果換掉了主板還是有問題，又不是認為損壞他們可以保，意思是主板已經壞掉了，現在是人為損壞我不給你換。
江先生：對，但是我的主板根本沒有人為去損壞它，也沒有人拆過機器。就是他們小米客服之家的人跟維修部的人拆過機，拆過機都貼個東西。他們現在一口咬定主板是人口損壞的，一直不肯給我保。
究竟第一次維修時換沒換手機主板?為什么客服一開始說序列號相同，后來又說序列號不同?小米客服有關人為損壞的認定是否恰當?帶著種種疑問，江先生決定去第三方機構或者相關質檢部門做鑒定，于是，江先生要求小米手機只維修屏幕，主板不進行維修，并出具一個檢測報告給他。然而這樣的要求遭到了小米客服的拒絕。
江先生：主板就不要給我修了，因為我打算走法律部門，換個顯示屏。錢我自己出掉，主板我就不修了。你出檢測報告給我，要么你就修，要么就不要修。
記者隨后以消費者的身份，撥打了小米手機的客服電話。在描述了江先生的情況后，小米客服查詢到了江先生的投訴信息，但是卻無法查詢在維修網點的維修記錄。到目前為止，江先生與小米客服的協商并沒有達成一致，客服告訴記者，他只能向上級反映，然后再盡快與江先生聯系。
客服：您是如果在維修網點維修的話我這里是查詢不到，但是您送到我們這邊維修網記錄我是可以查詢到的。我那邊聯系之后客戶不認可，我這里只能告訴您是一下您手機我們這邊檢測是什么故障。如果您不認可這個結果的話，我是可以幫助反饋一下的。這邊我查看記錄是故障描述是這樣寫的，人為摔壞觸屏受外力破裂然后觸屏失效，還有是動畫聲音笑、通訊信號弱、距離感應器失效、主板損壞。
記者：可是這個結果如果顧客不認同的話那怎么辦呀?
客服：我只能給您反饋一下然后由我們的上級部門與您協商，同時也與我們那邊的維修中心協商一下。
記者：這個情況這個故障描述就屬于不能保修的范圍是嗎?
客服：是的，如果是這個問題的話，只能向我們上級部門反饋然后協商，這里我是確實沒有其他的辦法的。
那么，客服所承諾的盡快聯系是否能兌現呢?從5月2日小米北京客服收到江先生的手機到現在，已經快1個月了。江先生稱，他只接到過一兩次客服的電話，但都沒有協商成功。江先生表示，其實有他這樣遭遇的消費者還有很多。許多人都有手機返修多次的經歷，而根據三包協議，如果返修兩次還沒有修好的話，可以免費換機。江先生覺得，正是因為這個條款，對方才說自己的手機是人為損壞，這樣就可以不用保修或者更換新機了。
江先生：網上非常多的人反映同樣的問題。也就是一些買了小米，他們所謂的米粉給他們支招。該怎么處理，也沒說過給個具體的說法。很多人打電話去也是搪塞，就算是你把錢給它了，維修進度也非常慢。
江先生不知道該怎么辦，當初因為支持國貨才買的小米手機，質量差一點他可以容忍，但是售后要跟上才行。否則還不如去買外國品牌的產品。
江先生：因為我們當時買這個手機是支持國產，因為現在搞國產搞成這樣子。還不如人家美國的蘋果，買國產貨現在買成這樣子。我們支持你國產，你們售后跟不上，手機質量差一點，售后跟上也好一點，完全買了一個磚頭回來。
相信許多消費者也和江先生一樣，對國產品牌小米手機充滿期待，但卻攤上了大麻煩。面對消費者的質疑，小米手機方面幾乎從來沒有做出正面回應，反而是不斷的推出新品，吸引眼球。記者通過調查發現，類似江先生的情況的確不在少數，近年來有關小米手機的投訴正不斷攀升。從2011年8月第一代小米手機發布至今，這款手機的發展速度令人驚嘆，隨著“饑餓營銷”與宣傳炒作，小米的光環越來越大，但是所曝出的問題也越來越多。在各個手機論壇或貼吧中，網友吐槽或者投訴小米手機問題的帖子隨處可見。來聽一家網絡媒體針對小米手機的投訴所做的調查。
網絡媒體：我們統計了小米手機在網上暴光率較高的質量問題，其中包括平板死機、黑屏、循環重啟、電量不穩按鍵不靈、發熱、自動關機、充電器無法充電、照片無法存儲。我們用這些關鍵字，分別在百度、谷歌、微博進行了搜索，其中有關死機、重啟、發熱的相關討論最多。有網友拍攝自己的小米手機在短短幾分鐘內，竟然重啟了18次。
面對網友的置疑小米公司終于承認手機存在質量問題，卻遲遲沒有公布詳細的返修程序，返修價格明細也沒有對外公布。有網友發表微博稱，自己的小米手機才買幾天，經常死機不說，到官網提交修理，客服電話不僅沒有禮貌，還讓自己直接打去維修點修理，然后直接取消訂單。東西賣掉了，他們就什么都不管了，質量售后讓人無語。有網友曾爆料，自己的小米手機出現問題后小米官網告知其費用1340元，而且先后拖延一個月以上。微博網友逐一列出了他的詳細檢測費用，999元主板加40元人工加350屏加99元電池加往返快遞費44費，等于1532元。面對如此不完善的售后服務和天價的維修費，有網友直呼反修還不如重買。
更有網友形容小米手機的四大特點是，難買，難用，難修，難退，還有網友諷刺說，高端就是每天重啟三次，黑屏兩次，小米只做高端返修機。從第一代小米手機問世之時，死機重啟黑屏的問題就沒間斷過，如今小米2已經批量銷售了，這些問題依舊沒有得到很好的解決。江先生在手機維權的過程中都遭遇了重重阻力，維權為什么這么難?面對小米公司售后工作人員的說法，消費者該如何應對?
專家觀點：
北京潮陽律師事務所鄭傳楷：
客服給出的答復，實際上是在偷換概念。按照我們現行的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第24條第4款確實規定了銷售者或者修理者的免責是由未按商品使用說明書的要求來使用，維護保養來造成的損壞。但是未按說明來使用保養相應的手機和人為損壞是存在明顯的區別的，那么如果我擅自揣測我們的維修人員為了增加維修費用，在維修的過程當中損壞相應的部件，那么也叫做人為損壞。但是它不構成我們現行政法規上面規定的免責事由，同樣要承擔相應的法律責任，我認為在這個事件當中小米的客服應當舉證來說明我們的消費者在使用、保養、維護過程當中存在相應的過錯才可以免責。
我認為應該是小米手機委托第三方具有資質的權威機構，出具相應的檢測報告才足以說明廠商維修者在這個事件當中存在法定的免責事由，才可以免除它相應的法律責任。
手機上面會有一個序列編碼，這實際上只是一個產品的編碼為了防偽、為了保修，它與個人信息沒有任何的關聯性。我們認為廠商的這個解釋完全是沒有道理的。
我認為應當屬于保修的范圍，因為按照我們手機三包的規定第十條，修理者應該保證修理后的移動電話機能夠正常使用30日以上，那么具體的情況我剛才聽錄音的時候沒有聽消費者陳述的太清楚，但是根據我手上拿到的材料應該是反修之后沒有多久就壞了，很有可能是在30日之內。
經濟之聲特約評論員張春蔚：
第一就是其實目前所有的智能手機都會碰到售后的問題，然后對于小米而言的話，它的售后問題更大的原因有三個，第一大家買小米最大的一個原因是性價比。因為和所有的智能手機相比它肯定是性價比是最好的，但是既然是追逐性價比的一群消費者就會對你售后服務的性價比也作考量。
小米手機的用戶絕大部分來自于上班族和大學生，這個人群天生具有維權意識。其次的話加上因為他們都是朝九晚五，上班的時間點他可能跟一些售后服務點的工作時間又比較吻合。這個時候每一天的誤差，每一天的損耗對它來說都是很大的問題，是要核算成本的。所以你看大家的成本計算到，快遞多少什么的那個，因為他沒有那么多時間去休。這個時候再加上小米本身它的手機就很緊張，又無法提供替換機。本身手機就會存在著供應鏈的問題，小米無暇估計它的售后服務的性價比，本身小米強調的是什么?就是服務體驗，這個服務體驗是在新機的購買上和新機的使用上。如果沒有把后面的這塊短板跟上的話，連帶的就會影響到小米品牌的這種美譽度。